Help Desk

Introducción:

Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, a veces traducido como 'Escritorio de ayuda'), o Mesa de Servicio (Service Desk), o simplemente CAU Centro de Atención al Usuario es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe saber proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.

Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.

Desarrollo. 

Una Mesa de Ayuda le permite al departamento de IT responder incidentes inesperados dentro de la infraestructura IT o los servicios que provee. Una Mesa de Ayuda reacciona ante los incidentes y es usada para manejar problemas cuando los mismos surgen, permitiendo llevar un registro, control y con suerte, finalmente llegar a una resolución. La mesa de ayuda se va a enfocar en facilitar la comunicación entre el equipo de soporte y los usuarios para ayudar a resolver los problemas, y su propósito es mantener activa la infraestructura y los servicios en el día a día.

 Dependiendo de la estructura de la empresa trabajarán de dos modos distintos:

Atención a distancia: reciben llamadas, faxes o e-mails de los clientes con dificultades y los conducen a buen puerto.

Atención personal: se desplazan directamente hasta el usuario que ha avisado de la incidencia y la solucionan allí mismo.

Según la actividad de la empresa sus funciones se centrarán en:

Soporte en programas informáticos: muchas empresas utilizan paquetes ofimáticos estandarizados. ¿Algún problema con estas utilidades? Ellos lo resuelven.

Implantación y mantenimiento de software: incorporar nuevas versiones o programas a los equipos y comprobar que funcionan correctamente.

Mantenimiento de bases de datos de clientes o correo: cuando un empleado se incorpora o deja una empresa se le asigna una clave de usuario, un password, y se establecen las áreas a las que tiene acceso.

Servidores y redes: cuando falla el cerebro de todo el sistema informático, los help desk dan apoyo a los expertos en redes.

Conclusión:

A través del desarrollo del presente Trabajo, se a podido visualizar la importancia de la implementación de un Help-Desk en una organización. El sistema de Help Desk incrementa la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. Muchas empresas optan por delegar este servicio a terceros.

Para terminar, se puede decir que el beneficio que entregan estas herramientas es alto, permitiendo a la organización generar un registro y seguimiento de problemas, definir la responsabilidad y funciones, aumenta la productividad y reducción de costos.

Bibliografía:

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